ITIL(문경숙)

I. ITSM을 위한 Best Practice 모음집, ITIL 4.0의 개요

가.  ITIL 4.0 (IT Infrastructure Library) 정의

• 비즈니스의 영속성을 위해 안정적인 서비스 지원(Service Support)과, 서비스 이행 및 제공(Service Delivery), ICT infrastructure 관리의 "Best Practice" 모음집
• 고객이 특정 비용과 위험을 관리하지 않고도 달성하고자 하는 성과를 촉진, 가치 공동 창작을 가능하게 하는 방법

나. ITIL 4.0의 특징

• ITIL V3 프레임워크를 유지하면서 가치 창출과 프로세스 자동화, 성과 개선을 중심으로 기존 개념을 확대
• 전사적인 협업과 커뮤니케이션을 장려하고 애자일(Agile)과 데브옵스(DevOps)를 ITIL 프레임워크에 적용

 

II. 서비스 관리의 4차원 모델(Four Dimentions model) 구성도와 구성요소

가. 서비스 관리의 4차원 모델(Four Dimentions model) 구성도

-. 4차원모델: 서비스 관리에 대한 전체적인 접근 방식을 보장하기 위해 고려해야할 네가지 차원

 

나. 서비스 관리의 4차원 모델(Four Dimentions model) 구성요소

구성요소	설명
1. 조직과 사람들	서비스 관리를 위한 고객과 이해관계자들의 관계의 중요성
2. 정보 및 기술	정보의 중요성과 가용성, 클라우스 서비스 등의 기술의 중요성 강조
3. 파트너 및 공급업체	서비스와 파트너사와 공급하는 협력업체와 가치창출 공급업체(Supply Chain) SIAM(service Integration and management) 프레임워크 사용
4. 가치 흐름과 프로세스	조직이 제품과 서비스를 이용하여 가치 창출을 위한 프로세스 관리

 

III. 서비스 가치사슬(Service Value Chain)의 구성도와 구성요소

가. 서비스 가치사슬(Service Value Chain)의 구성도

 

-서비스 가치사슬: 조직의 모든 구성요소와 활동이 가치 창출을 용이하게 하기 위해 협력하는 방식

 

나. 서비스 가치사슬(Service Value Chain)의 구성요소

구성요소	설명
1. 지도원칙(Guiding Principles)	ITIL 가치를 수행하기 위한 7대 가치 기본 원칙
2. 거버넌스(Governance)	EDM 모델을 지칭함 지시(Direct)->모니터링(Monitor)->평가(Evaluate)를 통해 거버넌스 개선 적용
3. 서비스 가치사슬 (Service Value Chain)	서비스 가치 사슬(SVC)를 통하여 요구사항에 가치를 Feedback tlzla 1) 계획(Plan) 2) 약속된 업무 참여(Engage) 3) 설계와 운영전환(Design and Transition) 4) 획득/빌드(Obtain/Build) 5) 수행과 지원(Deliver and Support) 6) 개선(Improve)
4. 지속적인 개선 (Continual improvement)	ITSM 계획(initiative) 성공을 위한 지속적인 개선 적용함
5. 실행(Practices)	ITIL 4 includes 34 management practices 일반관리 프랙티스, 서비스 관리 프랙티스, 기술관리 프랙티스

 

 

[경영전략 목차]