CRM(유준수)

[경영전략 목차]

 

 

1. 고객생애가치(LTV, Life Time Value)를 극대화하는 마케팅 관리 기법, CRM의 개요

 가.CRM(Customer Relationship Management)의 개념

  - 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 LTV(Life Time Value: 고객생애가치)를 극대화하는 마케팅 관리 기법 

  - 고객들의 성향과 요구사항을 미리 파악하여 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하기 위한 경영 전략 체계

 나. CRM의 필요성

항목	내용
파레토 법칙	- 20%고객이 80% 수익률 창출
시장의 변화	- 시장 개방, 경쟁 심화, 시장의 세분화, 로열티 경영 실현 필요성
고객의 변화	- 고객의 다양성 증대, 생활방식 변화, 고객들 지식화, 고객기대수준 상승
정보기술 변화	- 고객의 정보 분석 및 대응전략 수립을 위한 정보기술의 진보를 통한 활용 범위 확대
마케팅 패러다임 변화	- 기존의 마케팅 방식보단 변화에 부흥하는 새로운 마케팅 패러다임 변화

2. CRM의 분류 

구분	목표	주요 기능
운영 CRM	- 고객 접점에서 고객 관리 지원  - 영업, 마케팅, 고객서비스 연계한 업무 지원 ,   - 비즈니스 프로세스 통합화 및 자동화	- 마케팅 정보 관리  - 캠페인 시스템 다양한 채널 활용   - SFA: 영업 사원의 1:1마케팅 및 판매행위 지원 시스템
분석 CRM	- 운영에서 발생하는 데이터로 마케팅 분석, 판매분석 지원  - DW와 연계하여 분석 정보 제공	- 전사적 DW, OLAP 구축  - 데이터 마이닝,
협업 CRM	- 고객과 접촉채널 지원 ( 접점 )   - 고객과 기업, 기업내 조직간 업무 일원화   - 협업을 목적으로 상호 연관 서비스 지원	- 콜센터   - 모바일 서비스   - e-CRM, g-CRM

3. CRM 구조 및 기술요소 

 가. CRM의 구조 

나. CRM의 기술요소 

분류	기술	설명
CRM  보고기술	Portal	- Web 기반 ( SOA, SaaS ) 포털 사이트 구축  - 내 외부 리스트 공개, UMS 서비스
	Dash Board	- 실시간 KPI 제공, MoBile CRM   -이벤트 실행, SMS 의사결정/ 작업분석 지원
	Bw Reportig	- 지속 가능성 있는 비즈니스 목표달성 자동화 리포팅  - Decision Support, 자동 데이터 추출 및 비즈니스 연계   - Business Warehouse
CRM 분석기술	EDW/DM	- 기업 외부 데이터 통합을 통한 분석, 부분별 분석 ( DM )   - 영업 마케팅, 고객 서비스 연계한 통합 환경 구축
	Data Mining	- 고객 행동분석, 고객 수익성 분석, 고객 리스크 분석  - 패턴분석, RFM(Recently Frequency Monetary) 분석
	OLAP/Web OLAP	-  사용자 중심, 대화식, 실시간 분석, 다차원 분석 환경 제공  - ROLAP/ MOLAP/ HOLAP
CRM  예측기술	예측 모델링	- ‘To Know your customers’, ‘next move’ 모델 제공  - 과거 자료를 바탕으로 CRM 예측 모델기반 제공
	조사/통계이론	- 분석용 통계정보 제공, 고객 행동이론 통계 활용  - 통계적 모델 스코어링, 예측 마케팅
	인공지능	- 인공지능 알고리즘을 통해 고객의 성향을 자동으로 예측  - Semantic 분석, 지능적 분석