6. IT비즈니스 서비스 이해하기 - 안혜진

01. 학습내용 요약

• IT 비즈니스 서비스는 업무 지원하는 기간계 시스템과 의사 결정 시스템 그리고 체계적으로 관리할 수 있는
  ITSM으로 구성

02. IT 비즈니스 범용 업무지원시스템

가) 엔터프라이즈 솔루션(Enterprise Solution)

• 엔터프라이즈 솔루션이란 기업에서 기본적으로 수행해야 하는 관리 활동을 지원하는 정보시스템
• 주요 역할
  • 비즈니스 운영의 최적화
  • 비즈니스 프로세스 혁신
  • 품질개선
  • 고객/공급사 관계 강화
  • 의사결정의 질 개선
  • 경쟁우위 확보
  • Time to Market 단축

 

나) 엔터프라이즈 솔루션의 종류

• 기업의 목적과 용도에 맞게 이용되고 활용될 수 있는 다양한 솔루션 존재

 

다) 비즈니스 전략과 엔터프라이즈 솔루션

• 엔터프라이즈 솔루션은 고객과의 커뮤니케이션, 제품 관리, 프로세스 통합 측면에서 유기적으로 연계되어 기업이 비즈니스 전략을 효율적으로 수행하여 목표 달성을 이룰 수 있도록 통합적으로 관리

 

라) ERP의 이해

• 기업의 다양한 경영자원을 하나의 체계로 통합하여 생산성을 향상 시키는 시스템
• 특징 : 통합성, 유연성, 개방성, 국제성
• 구성 : 구매, 생산, 물류, 마케팅, 판매, 서비스, 재무, 회계, 인사 대부분의 구성 연계 가능

• 구축절차

절차	내용
프로젝트 착수	프로젝트 계획서 작성, 품질보증 계획서 작성
분석	현행(AS-IS) 프로세스 분석, 미래(TO-BE) 프로세스 분석 차이(GAP) 분석: 현행 업무 프로세스와 내재된 패키지 프로세스 차이분석, GAP 대응방안 패키지 교육: 모듈 교육, 제공언어 교육  매핑: 프로세스 설정, Function 설정, 마스터 데이터 설정 인터페이스 정의, 프로토타이핑 실시
설계	추가 개발 설계, 데이터 코드 설계, 테스트 계획 수립, 인터페이스 설계, 구현
개발	부재 기능 개발, 단위테스트 실시, ERP 기존모듈과 추가개발 모듈과의 연계 테스트, 외부 인터페이스, 통합테스트
구현	데이터 컨버전, 시스템 사용교육, 시범운영

• 구축 전략

전략	개념	장점	단점
Big Bang 방식	ERP에서 제공하는 모든 모듈과 기능을 기업 전체에 다발적으로 도입하는 방식	패키지 자체의 통합성  구현이 용이함	프로젝트Scope이 크므로 프로젝트 관리가 다소 어려움
기능별, 단계별 접근방식	ERP 모듈을 기능별, 단계적으로 구축하는 방식	적용 사업장의 변화에  대한 저항감이 적음	기존 운영 시스템과의  인터페이스를 위한 추가 프로그램 필요
사업장 별 단계적 접근방식	ERP 모듈을 사업장 별, 단계적으로 구축하는 방식	1단계 투입인력의 2단계 활용으로 인한  인력 활용도 제고	프로젝트 기간이 길어지고, 중복업무가 발생될 가능성이 높음

 

마) SCM의 이해

• 유통에 이르는 전체 프로세스에 걸쳐 협력업체와 정보 공유, 협업 최적화를 추구하는 경영기법
• SCM 기능 : 공급망 계획, 공급망 실행, 공급망 가시화
• 세부활동

구분	활동	설명
공급망 계획 (Supply Chain Planning)	제조계획	고객에게 공급될 상품 또는 서비스의 내역에 대해서 제조에 관련된 모든 일정을 세부적으로 관리 및 조정
	수요계획	여러 종류의 예측(Forecasting) 기법을 이용하여 제품 또는 서비스에 대한 수요 분석을 통하여 계획 수립
	유통계획	일정 관리 부분, 운송 계획 부분, 수요 계획 부분과 통합하여 물류상의 운영계획 수립(물류운영)
	운송계획	최소 비용으로 원재료가 공장에 배달되고 완성된 제품 또는 서비스가 고객에게 효과적으로 전달 될 수 있도록 자원에 대한 배분 계획 수립
공급망 실행 (Supply Chain Execution)	주문관리	주문 접수, 확인, 주문 처리
	생산관리	제품 및 서비스의 생산 과정에 대한 전체적인 관리
	유통관리	완성된 제품 또는 서비스가 고객에게 전달 될 수 있도록 관리
	역물류 관리	제품에 하자가 생길 경우 제품이 보상판매가 될 경우 등 고객으로부터 상품을 반입 받는 관리

 

바) CRM의 이해

• 고객들의 성향과 요구사항을 미리 파악하여 고객이 원하는 제품을 생산하는 경영전략
• 고객 지식이 확대되고 기대 수준이 높아지면서 다양한 경영전략의 필요성 증대
• CRM 분류
  • 운영 CRM : 고객 접점에서 고객관리 지원
  • 분석 CRM : 데이터를 이용하여 마케팅 분석
  • 협업 CRM : 고객과의 접촉 채널 지원

 

사) PLM 의 이해

• 설계도 부터 최종 생산에 이르는 전체 과정을 일관적으로 관리해 가치를 높이는 프로세스
• 구성요소

구분	설명	관련모듈
프로젝트관리	일정관리, 산출물관리, TASK 관리	기술문서/도면관리
기술문서관리	기술문서 등록/수정, Revision 관리, 문서 및 관련 정보 연계, 결재	설계변경관리
도면관리	도면승인/정보관리, 도면 Revision 관리, 도면 Viewer 제공	부품정보/설계변경관리
설계변경관리	ECR/ECN 프로세스관리, 변경 유형별 관리, 부품 Revision 관리	기술문서/도면/부품정보
BOM관리	CAD 연계, BOM Revision 관리, EBOM/MBOM 생성/승인	CAD, 부품/제품정보
제품정보관리	Model/Product/FG Code 관리, 제품사양관리, 산출물관리	CAD, 부품/도면/BOM
협업관리	협력업체와 개발 정보 공유, 업무 연계	CAD 시스템
보안관리	문서/도면 암호화, 보안설정, DRM/DLP	전체시스템
인터페이스관리	CAD, ERP, MES 연계	유관시스템 연계

 

03. IT 비즈니스 의사결정 지원시스템

가) EDW의 이해

• 기업 내외부 데이터를 통합하여 사용자의 정보 분석 요구사항을 충족시키는 시스템
• 특징 : 주제 지향적, 통합성, 시계열성(날짜, 월 같은 시점 요소 반영), 비휘발성

나) DSS의 이해

• 관리자의 의사결정을 지원하는 시스템으로 의사결정과정에서 기업전문가에게 상호 대화식 제공
• 특징 : 비구조적 문제 해결, 사용자 인터페이스, 의사결정의 효과성 제고, 모델과 DB 지원
• 구성요소 : DB 관리시스템, 모델베이스 관리시스템, 지식베이스 관리시스템, UI 관리시스템

 

다) BI의 이해

• 기업의 데이터와 정보를 요약, 분석, 활용하여 의사결정에 도움을 주는 프로세스
• 구성 : 온라인 처리시스템의 일관성을 위해 Extraction, Transformation, Load 기능 제공
• 유형

구분	전략적 BI	전술적 BI	운영적 BI
주요 비즈니스 초점	장기적 기업의 목표와 목적을 달성함	기업 목표 달성에 관한 정보와 보고서 산출	일상적 운영을 관리함
주요 사용자	최고경영자, 분석가	최고경영자, 분석가, 비즈니스 관리자	일선 비즈니스 관리자, 운영자
측정치	어떻게 전략이 진행되고, 계획에 어떤 수정이 필요한가 추적/이해/ 피드백	어떻게 전략이 진행되고, 계획에 어떤 수정이 필요한가 추적/이해/ 피드백	관리자가 자신의 비즈니스 프로세스성과에 대한 통찰을 확보하도록 개인화
기간	월간, 분기별, 연간	일간, 주간, 월간	즉시, 하루 중
데이터 유형	역사적, 예측적	역사적, 예측적 모델링	실시간 혹은 근사 실시간

 

04. IT 서비스관리의 이해

가) IT 서비스관리의 개요

• IT Service Management로 ITSM으로도 불리며 품질을 보증하는 수단
• IT서비스의 표준모델인 ITIL(IT Infrastructure Library)를 활용

나) ITIL의 이해

• IT 관리에 대한 지침서로 서비스 관리 모범사례를 모아놓은 프레임워크
• ITIL의 버전

버전	v2.0	v3.0	v4.0
개정연도	2000	2011	2019
특징	- 서비스 제공, - 서비스 지원 영역으로 ITSM을 분류	- 서비스 생명주기 도입 - 프로세스 연결성 보완, 지속적 개선 강조	- 서비스 가치체계 도입 - 프랙티스 중심 IT 관리 - 클라우드 환경 운영절차 강화
한계	- 서비스 생명주기 관리 불가 - 프로세스간 연계 부재 - IT 서비스 성숙도 관리 미흡	- 클라우드 개발/운영 환경 수용 한계

• ITIL 4.0 프레임워크

구분	설명
4-Dimensions model	- 서비스 관리에 대한 전체적인 접근 방식을 보장, 서비스 가치 시스템과 특정 서비스에 적용 - Organizations and people(조직과 사람) - Information and technology(정보기술) - Partners and suppliers(파트너 및 공급업체) - Value streams and processes(가치 흐름과 프로세스)
Service value system(SVC)	- 조직의 모든 구성요소와 활동이 가치 창출을 용이하게 할 수 있도록 서로 협력하는 방식 - Guiding principles(가이드 원칙) - Governance(거버넌스) - Service value chain(서비스 가치 사슬) - Contiual improvement(지속적인 개선) - Practices(사례들)

 

다) SLA의 이해

• IT 공급기업과 고객간에 적정 수준에 대하여 성능, 가격등에 대한 협약
• 서비스 제공자가 서비스 사용자에게 제공할 서비스에 대한 수준을 정의한 것으로, 그 수준에 대한 상호 간의 책임과 의무를 기술한 거래 수단
• 필요성 
  • 고객과 서비스 제공자간 기대치와 정보자원의 인식차이 발생
  • 분쟁 가능성을 방지하고자 서비스 품질수준을 정량화
• 역할
  • 서비스 제공시 고객과의 효과적인 의사소통 도구
  • 서비스 수준의 계량화로 객관적 효과 측정 도구
  • IT서비스에 대한 사용자와 제공자간의 기대차이에 대한 분쟁방지
• 구성요소

구성요소	설명	KPI 사례
기본계약서	계약전반에 관한 정의(목적,기간, 비용 등)	ITO 계약서
서비스 카탈로그	서비스내역/특성 기술	서비스명칭/목표/담당자/제공시간/보안사항
업무기술서 (SOW)	Statement of Work 서비스별 상세항목을 기술한 업무 기술서	서비스 대상, 항목 등
서비스수준관리지표 (SLM)	Service Level Metrics 서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과지표	시스템가동율 최대:99.9%, 최소: 98%
서비스목표수준 (SLO)	Service Level Objectives 서비스 수준 관리지표별 목표치, 최소치	가용성 유지: 99%
서비스성과 측정기준 (Measurement)	관리지표를 정량적으로 측정하는 방법	측정주기, 방법 (총가동시간/예정시간)
서비스 수준보고 (Service Level Reports)	서비스수준에 대한 의사소통체계 보고형식 및 방법 서비스 모니터링, 개선방안 수립/전개 등	주간/월간보고, 개선계획서 등
보상체계	목표치 준수, 미 준수시의 보상 및 범칙금 산정 기준, 방법	Penalty, Incentive

구분	구성요소	설명
항목 도출	기본 계약서	계약서, 제안서, 협상결과 등을 통한 항목 도출
	서비스 카탈로그	서비스 전체 내역으로부터 항목 도출
	SOW	프로젝트의 결과로 제공할 제품이나 서비스를 상세히 기술한 문서
측정 수행	서비스 수준 지표	서비스 수준 측정을 위한 기준 지표 정의
	서비스 목표 수준	기준 지표에 대한 최소, 기대 수준의 목표 정의
	서비스 성과 측정	지정된 주기에 따라 지표 항목의 측정
평가	서비스 수준 보고	측정된 결과에 대한 보고 문서 제출
	보상 체계	결과에 따른 인센티브 또는 패널티 부여

 

라) SLM(Service Level Management)

• SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은 서비스가 이루어 지도록 개선 방안을 마련하는 일련의 과정
• 효과적인 비즈니스 지원을 위해 서비스를 정량적으로 측정하고, 실적을 평가하여 미흡한 부분을 개선함으로써 궁극적으로 서비스의 품질을 보장하는 활동

• 구성요소

구성요소	설명
Service Catalog	고객에게 제공되는 모든 IT서비스와 각 서비스에 대한 특징, 상세 고객정보/지원주체를 정의 이러한 서비스 카탈로그는 타 IT프로세스, BIA(Business Impact Analysis), 용량 관리 프로세스에서 이용가능
SLA	Service Level Agreement IT 서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의 서비스 계약서
OLA	Operational Level Agreement(운영수준협약) IT 내부부서와 SLM프로세스간의 서비스 수준계약으로 고객과의 SLA를 위한 하위계약문서
Service Quality Plan	합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든 내용을 기술한 내부 계획
Service Report	주기적으로 서비스수준 위반여부 검토
SLM엔진	서비스 수준 관리 과정에서 서비스 수준관리 지표별 측정치산출 보고서 작성 자동화 기능, 실시간 정보서비스모니터링